Thẻ điểm cân bằng là gì?
Thẻ điểm cân bằng là mô hình được giới thiệu bởi hai Giáo sư Tiến sĩ Kaplan và Norton vào đầu thập niên 1990. Mô hình này gồm 4 khía cạnh chính là quản lý tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, và học tập và phát triển để đảm bảo sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp. Tổ chức họ sẽ sử dụng để phân bổ sự ưu tiên cho sản phẩm và dịch vụ của họ, giới thiệu mục tiêu và định hướng phát triển và kế hoạch thực hiện để đảm bảo hoàn thành mục tiêu đã đề ra.
Mô hình thẻ điểm cân bằng được ví như mặt số và các chỉ báo trong buồng lái máy bay. Đối với nhiệm vụ phức tạp là điều hướng và điều khiển máy bay, người phi công cần phải nắm bắt những thông tin chi tiết về chuyến bay. Họ cần thông tin về nhiên liệu, tốc độ không khí, độ cao, hướng, điểm đến và các chỉ số khác tóm tắt tình hình hiện tại và đưa ra dự đoán. Cũng như vậy, việc quản lý một tổ chức ngày nay cũng đòi hỏi các nhà quản lý có thể nắm rõ được năng lực hiện tại và đưa ra kế hoạch dựa trên những chỉ số và hoạt động đang diễn ra trong tổ chức.
Khi cung cấp thông tin cho các nhà quản lý cấp cao từ bốn khía cạnh, thẻ cân bằng sẽ giảm thiểu lượng thông tin bởi vì nó sẽ mang đến những thông tin hiệu quả cho nhà quản lý để đưa ra các quyết định quan trọng.
Báo cáo sẽ thu thập thông tin để trả lời cho bốn câu hỏi quan trọng như sau:
- Làm thế nào để chúng ta thu hút và mang lại lợi ích cho nhà đầu tư?
- Làm thế nào để khách hàng nhìn thấy được chúng ta?
- Chúng ta phải vượt trội về điều gì?
- Chúng ta có đang tiếp tục cải thiện và tạo ra giá trị không?
1. Thước đo liên quan đến chỉ số tài chính
Dưới góc độ của các chỉ tiêu tài chính, mục tiêu của công ty là đảm bảo được rằng nó có thể kiếm lãi từ những khoản đầu tư đã thực hiện và quản lý các rủi ro liên quan đến việc điều hành của doanh nghiệp. Nhờ vào thước đó tài chính cho biết liệu chiến lược, việc triển khai và thực hiện của công ty có thực sự tạo ra giá trị lợi nhuận không.
Những tổ chức như ECI cũng tuyên bố mục tiêu tài chính của họ đơn giản là tồn
tại, thành công và thịnh vượng. Sự tồn tại được đó bằng dòng tiền, thành công
chính là sự tăng trưởng doanh thu từ hoạt động kinh doanh chính và đầu tư hằng
quý và sự thịnh vượng chính là tăng thị phần và lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu.
Mối quan tâm của khách hàng thường rơi vào bốn loại: thời gian, chất lượng, hiệu quả và dịch vụ và chi phí. Một vài chiến lược mà công ty thường sử dụng để nâng cao danh tiếng về thương hiệu của họ đối với khách hàng như cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và điều chỉnh giá cho sản phẩm hoặc đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng của họ.
Các thước đo nội bộ cho thẻ điểm cân bằng nên xuất phát từ các quy trình kinh doanh có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng—ví dụ như các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chu kỳ, chất lượng, kỹ năng của nhân viên và năng suất. Các công ty cũng nên cố gắng xác định và đo lường năng lực cốt lõi của công ty, những công nghệ quan trọng cần thiết để đảm bảo tiếp tục dẫn đầu thị trường. Các công ty nên quyết định những quy trình và năng lực nào họ phải vượt trội và chỉ định các biện pháp cho từng quy trình.
Khả năng đổi mới, cải thiện và học hỏi của một công ty liên quan trực tiếp đến giá trị của công ty. Nghĩa là, chỉ thông qua khả năng tung ra các sản phẩm mới, tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng và liên tục nâng cao hiệu quả hoạt động, một công ty mới có thể thâm nhập vào các thị trường mới và tăng doanh thu cũng như tỷ suất lợi nhuận—nói tóm lại là tăng trưởng và do đó tăng giá trị cho cổ đông.
Hơn nữa, nhân viên cũng cần được đầu tư và khuyến khích để phát triển kỹ năng
và kiến thức cần thiết để thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của doanh
nghiệp. Đồng thời, nhân viên có cơ hội được làm việc và nâng cao hiệu suất làm
việc để đóng góp vào sự phát triển và hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.
2. Thước đo về sự thu hút khách hàng
Thước đo về khách hàng đóng vai trò quan trọng bởi nó phản ánh trực tiếp đến doanh thu của hiện tại và cả tương lai. Chỉ số này thể hiện những gì công ty đang mang đến cho khách hàng và xác định được sự hài lòng với những sản phẩm hay dịch vụ đó.Mối quan tâm của khách hàng thường rơi vào bốn loại: thời gian, chất lượng, hiệu quả và dịch vụ và chi phí. Một vài chiến lược mà công ty thường sử dụng để nâng cao danh tiếng về thương hiệu của họ đối với khách hàng như cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và điều chỉnh giá cho sản phẩm hoặc đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng của họ.
3. Thước đo về các hoạt động bên trong tổ chức
Thước đo dựa trên khía cạnh khách hàng thì quan trọng, tuy nhiên chúng ta cũng nên đề cao những gì mà tổ chức thực hiện bên trong để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bởi vì sự hài lòng của khách hàng nó đến từ quá trình, quyết định và hành động chiến lược xuất phát từ nội bộ bên trong.Các thước đo nội bộ cho thẻ điểm cân bằng nên xuất phát từ các quy trình kinh doanh có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng—ví dụ như các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chu kỳ, chất lượng, kỹ năng của nhân viên và năng suất. Các công ty cũng nên cố gắng xác định và đo lường năng lực cốt lõi của công ty, những công nghệ quan trọng cần thiết để đảm bảo tiếp tục dẫn đầu thị trường. Các công ty nên quyết định những quy trình và năng lực nào họ phải vượt trội và chỉ định các biện pháp cho từng quy trình.
4.Thước đo về học tập và cải tiến
Sự thay thế nhanh chóng của công nghệ hiện đại cùng quá trình toàn cầu hóa gia tăng sự cạnh tranh của những công ty trong cùng một ngành công nghiệp, do đó để một công ty có thể phát triển bền vững thì việc học tập nâng cao năng lực và áp dụng những sự cải tiến liên tục cho sản phẩm và quy trình hoạt động cũng đóng vai trò hết sức quan trọng.Khả năng đổi mới, cải thiện và học hỏi của một công ty liên quan trực tiếp đến giá trị của công ty. Nghĩa là, chỉ thông qua khả năng tung ra các sản phẩm mới, tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng và liên tục nâng cao hiệu quả hoạt động, một công ty mới có thể thâm nhập vào các thị trường mới và tăng doanh thu cũng như tỷ suất lợi nhuận—nói tóm lại là tăng trưởng và do đó tăng giá trị cho cổ đông.
Xét về khía cạnh nhân sự, thì tổ chức cũng nên quan tâm đến những chỉ số như tăng trưởng quy mô công ty, tỷ lệ người lao động gắn kết với công ty, so sánh khả năng thu hút những nhân viên tìm năng trên thị trường lao động, và những chỉ số khác để đưa ra những cải tiến phù hợp để xây dựng nội bộ vững mạnh từ bên trong.
Tài liệu tham khảo:
Kaplan, R. S. (2021, November 22). The Balanced Scorecard—Measures that Drive Performance. Harvard Business Review.
https://hbr.org/1992/01/the-balanced-scorecard-measures-that-drive-performance-2
Resource, B. (n.d.). BSC (Balanced scorecard) là gì? Áp dụng BSC như thế nào để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp? Base.vn.
https://resources.base.vn/productivity/bsc-balanced-scorecard-la-gi-ap-dung-ntn-de-mang-lai-loi-ich-364
Talerico, A. (2023). Balanced Scorecard. Corporate Finance Institute. https://corporatefinanceinstitute.com/resources/management/balanced-scorecard/